E' consigliabile, per formalizzare le richieste riguardanti gli indennizzi previsti dalla Carta od il maggior danno che voglia essere contestato soggettivamente, l'invio di una
lettera di messa in mora alla controparte contrattuale — generalmente il vettore aereo in caso di acquisto di soli biglietti o per danni riguardanti il bagaglio, e il tour operator nel caso di pacchetti viaggio — entro i termini specificati dalla Carta per ogni disservizio. Possono essere utilizzati, rispettivamente, i seguenti modelli:
Messa in mora —
Viaggi: richiesta rimborso danni. Rimangono validi gli obblighi relativi ai reclami previsti dalla stessa Carta, da presentare in modi e tempi diversi a seconda del caso.
Sommario
AMBITO DI APPLICAZIONE
NEGATO IMBARCO
CANCELLAZIONE DEL VOLO
RITARDO PROLUNGATO
COMPENSAZIONI PECUNIARIE
ASSISTENZA DOVUTA DALLA COMPAGNIA
ALTRI DIRITTI DEL PASSEGGERO
PERSONE CON DISABILITÀ E A MOBILITÀ RIDOTTA (PMR)
BAGAGLI: SMARRIMENTO, DANNEGGIAMENTO, RITARDO
COME PRESENTARE UN RECLAMO
RIFERIMENTI NORMATIVI
AMBITO DI APPLICAZIONE
Il Regolamento (CE) n. 261/2004 si applica a tutti i voli (di linea e charter) in partenza da un aeroporto dell'Unione Europea (inclusi Norvegia, Islanda e Svizzera), indipendentemente dalla nazionalità della compagnia.
Si applica inoltre ai voli in arrivo in UE da Paesi terzi, ma solo se il vettore che effettua il volo è di nazionalità comunitaria (o norvegese, islandese, svizzera), e a condizione che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale.
Le norme si applicano ai passeggeri che dispongono di una prenotazione confermata e si sono presentati all'accettazione nei tempi indicati dalla compagnia.
NEGATO IMBARCO
Si verifica quando la compagnia, pur avendo il passeggero una prenotazione confermata, gli nega l'imbarco contro la sua volontà — tipicamente per sovrabbooking (overbooking).
Se il passeggero rinuncia volontariamente (dietro offerta della compagnia): ha diritto ai benefici concordati più, a scelta, la riprotezione su volo alternativo oppure il rimborso del biglietto non utilizzato.
Se il passeggero non è consenziente al negato imbarco, ha diritto a:
- Compensazione pecuniaria (vedi sezione apposita)
- Scelta tra rimborso del biglietto o riprotezione su volo alternativo
- Assistenza durante l'attesa (vedi sezione apposita)
CANCELLAZIONE DEL VOLO
In caso di cancellazione il passeggero ha diritto a:
- Scelta tra rimborso del biglietto non usato o riprotezione su volo alternativo con partenza il prima possibile
- Assistenza durante l'attesa
- Compensazione pecuniaria, salvo circostanze eccezionali o adeguato preavviso
La compensazione non è dovuta se la compagnia ha informato il passeggero:
- con almeno due settimane di preavviso, oppure
- tra due settimane e sette giorni prima, offrendo un volo alternativo con partenza non più di 2 ore prima e arrivo meno di 4 ore dopo l'orario originale, oppure
- meno di sette giorni prima, offrendo un volo con partenza non più di 1 ora prima e arrivo meno di 2 ore dopo l'orario originale.
Circostanze eccezionali: la compensazione non è dovuta neppure quando la compagnia prova che la cancellazione è stata causata da eventi non evitabili anche adottando tutte le misure del caso (condizioni meteorologiche incompatibili con il volo, rischi per la sicurezza, decisioni di gestione del traffico aereo, scioperi). L'obbligo di assistenza rimane comunque in vigore.
RITARDO PROLUNGATO
In caso di ritardo in partenza, la compagnia è tenuta a fornire assistenza se il ritardo supera:
- 2 ore per voli fino a 1.500 km
- 3 ore per voli intracomunitari oltre 1.500 km e per tutti gli altri voli tra 1.500 e 3.500 km
- 4 ore per tutti gli altri voli oltre 3.500 km
Se il ritardo supera le 5 ore, il passeggero può rinunciare al volo senza penali e ottenere il rimborso del biglietto.
Ritardo all'arrivo pari o superiore a 3 ore: per effetto della sentenza della Corte di Giustizia UE del 19 novembre 2009, il passeggero che arriva alla destinazione finale con almeno 3 ore di ritardo ha diritto alla compensazione pecuniaria, salvo che la compagnia dimostri circostanze eccezionali.
COMPENSAZIONI PECUNIARIE
Gli importi della compensazione variano in base al tipo di volo e alla distanza:
| Tipo di volo |
Distanza |
Compensazione |
| Voli intracomunitari |
Fino a 1.500 km |
€ 250 |
| Voli intracomunitari |
Oltre 1.500 km |
€ 400 |
| Voli internazionali |
Fino a 1.500 km |
€ 250 |
| Voli internazionali |
Da 1.500 a 3.500 km |
€ 400 |
| Voli internazionali |
Oltre 3.500 km |
€ 600 |
La compagnia può ridurre la compensazione del 50% se offre la riprotezione e il ritardo all'arrivo non supera 2, 3 o 4 ore rispetto all'orario originale (in base alla distanza del volo).
ASSISTENZA DOVUTA DALLA COMPAGNIA
In tutti i casi di negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato che superino le soglie indicate, la compagnia deve fornire gratuitamente:
- Pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa
- Sistemazione in albergo, se necessari uno o più pernottamenti
- Trasporto aeroporto–albergo–aeroporto
- Due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail
ALTRI DIRITTI DEL PASSEGGERO
Diritto all'informazione: la compagnia ha l'obbligo di informare per iscritto il passeggero dei suoi diritti quando si verificano casi di negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato. Deve inoltre comunicare il nome del vettore operativo prima della prenotazione (rilevante nei voli in codeshare).
Sistemazione in classe superiore: la compagnia non può richiedere alcun supplemento.
Sistemazione in classe inferiore: la compagnia deve rimborsare entro 7 giorni il 30% del prezzo del biglietto per voli fino a 1.500 km, il 50% per voli intracomunitari oltre 1.500 km e per i voli internazionali tra 1.500 e 3.500 km, il 75% per tutti gli altri voli.
Irrinunciabilità dei diritti: qualsiasi clausola contrattuale che escluda o limiti i diritti riconosciuti dal Regolamento è nulla. I diritti si applicano indipendentemente dal prezzo pagato per il biglietto.
Risarcimento ulteriore: le tutele del Regolamento non escludono la possibilità di avviare azioni risarcitorie per i danni subiti nelle sedi competenti (tribunale civile, arbitrato, ecc.).
Black list: l'elenco delle compagnie soggette a divieto operativo nell'Unione Europea è disponibile sul sito ENAC e sul sito della Commissione Europea.
PERSONE CON DISABILITÀ E A MOBILITÀ RIDOTTA (PMR)
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 si applica a tutti i voli in partenza o transito da un aeroporto comunitario e ai voli in arrivo da Paesi terzi se effettuati da un vettore comunitario.
Prenotazione e imbarco: è vietato rifiutare la prenotazione o l'imbarco per motivi di disabilità, salvo ragioni di sicurezza o vincoli fisici dell'aeromobile debitamente documentati. In caso di rifiuto, la compagnia deve comunicarne i motivi per iscritto entro cinque giorni lavorativi e proporre un volo alternativo o il rimborso del biglietto.
Come richiedere l'assistenza: la richiesta va effettuata alla compagnia, al suo agente o all'operatore turistico almeno 48 ore prima della partenza, preferibilmente al momento della prenotazione.
Sigle internazionali per il tipo di necessità:
- BLND — passeggeri ipovedenti o ciechi
- DEAF — passeggeri con disabilità uditiva
- DPNA — passeggeri con disabilità intellettive o comportamentali
- WCHR — non percorrono lunghe distanze, ma autonomi su scale e a bordo
- WCHS — non percorrono lunghe distanze e non salgono le scale, ma autonomi a bordo
- WCHC — completamente immobili, non autosufficienti a bordo, necessitano di assistenza totale
Assistenza gratuita a terra (a cura del gestore aeroportuale): spostamento dal punto di arrivo in aeroporto fino all'aeromobile e viceversa, assistenza ai controlli di sicurezza, dogana e immigrazione, imbarco e sbarco tramite elevatori o sedie a rotelle, trasporto del bagaglio, accompagnamento in transito, accesso ai servizi igienici, accesso alle informazioni di volo in formati accessibili.
Assistenza gratuita a bordo (a cura della compagnia): trasporto in cabina dei cani da assistenza riconosciuti; trasporto di apparecchi medici e, con preavviso di 48 ore, di massimo due dispositivi di mobilità (comprese sedie a rotelle elettriche); informazioni essenziali sul volo in formati accessibili; ogni sforzo ragionevole per l'assegnazione di posti idonei; assistenza per raggiungere i servizi igienici a bordo.
Reclami PMR: per mancata o inadeguata assistenza a terra rivolgersi alla società di gestione aeroportuale; per problemi a bordo o in fase di prenotazione rivolgersi alla compagnia aerea. Il reclamo può essere inviato anche all'ENAC tramite il modulo online sul portale dell'Ente oppure a pax.disabili@enac.gov.it.
BAGAGLI: SMARRIMENTO, DANNEGGIAMENTO, RITARDO
In caso di problemi con il bagaglio registrato, il passeggero ha diritto a un risarcimento fino a 1.131 DSP (Diritti Speciali di Prelievo, equivalenti a circa 1.300 €) dalle compagnie aderenti alla Convenzione di Montreal, e fino a 17 DSP per kg da quelle aderenti alla Convenzione di Varsavia, salvo assicurazione integrativa.
Prima di lasciare l'area riconsegna bagagli occorre sempre aprire un PIR (Property Irregularity Report) presso l'Ufficio Lost & Found dell'aeroporto di arrivo: è il documento indispensabile per qualsiasi richiesta di risarcimento.
In caso di smarrimento: se entro 21 giorni dall'apertura del PIR il bagaglio non è stato ritrovato, inviare all'Ufficio Relazioni Clientela della compagnia: copia del codice di prenotazione o del biglietto cartaceo, originale del PIR, originale del talloncino identificativo del bagaglio, elenco del contenuto, scontrini degli acquisti effettuati in sostituzione degli effetti personali, coordinate bancarie complete (IBAN e SWIFT per conti esteri).
In caso di ritrovamento: entro 21 giorni dalla data di effettiva riconsegna inviare la stessa documentazione per il rimborso delle spese sostenute nell'attesa.
In caso di danneggiamento: entro 7 giorni dall'apertura del PIR inviare alla compagnia: copia del codice di prenotazione o del biglietto cartaceo, originale del PIR, originale del talloncino identificativo, elenco del contenuto danneggiato.
Nota: per i disservizi relativi ai bagagli non è previsto un sistema sanzionatorio ENAC. Le segnalazioni all'Ente sono comunque utili per rilevare criticità e migliorare i servizi.
COME PRESENTARE UN RECLAMO
Passo 1 — Reclamo scritto alla compagnia aerea (o al tour operator per i pacchetti viaggio). Conservare copia della comunicazione e prova dell'invio. Per la messa in mora formale si vedano i modelli linkati in apertura.
Passo 2 — Reclamo all'ENAC (solo ai fini sanzionatori, per violazioni del Reg. CE 261/2004 e del Reg. CE 1107/2006): può essere presentato esclusivamente tramite il modulo online disponibile su carta-diritti.enac.gov.it quando:
- la compagnia non ha risposto dopo almeno sei settimane dalla ricezione del reclamo, oppure
- la risposta ricevuta è ritenuta insoddisfacente rispetto a quanto previsto dal Regolamento.
Il reclamo all'ENAC è gratuito e non richiede assistenza legale.
Competenza territoriale ENAC: l'Ente è competente per i voli in partenza da un aeroporto italiano (qualsiasi compagnia) e per i voli in arrivo in Italia da Paesi extra UE se effettuati da un vettore comunitario. Per disservizi su voli in partenza da altri Stati UE il reclamo va presentato all'Organismo Nazionale Responsabile (NEB) dello Stato in cui il volo è atterrato; i recapiti sono disponibili sul portale ENAC.
Sede ENAC: Viale Castro Pretorio 118 — 00185 Roma — www.enac.gov.it
RIFERIMENTI NORMATIVI
- Regolamento (CE) n. 261/2004 — negato imbarco, cancellazione, ritardo prolungato
- Regolamento (CE) n. 1107/2006 — diritti delle persone con disabilità e a mobilità ridotta
- Regolamento (CE) n. 889/2002 — responsabilità dei vettori aerei per i passeggeri e il bagaglio (rimanda alla Convenzione di Montreal 1999)
- Convenzione di Montreal 1999 — responsabilità internazionale nel trasporto aereo
- D.Lgs. 27 gennaio 2006, n. 69 — disposizioni sanzionatorie per violazione del Reg. CE 261/2004
