Ultimo aggiornamento: marzo 2026
Hai una controversia con il tuo operatore telefonico, internet o TV a pagamento? Addebiti non dovuti, servizi non richiesti, mancata portabilità, distacco illegittimo? Questa scheda spiega come usare gli strumenti gratuiti messi a disposizione dal sistema AGCOM/CORECOM per risolvere la questione senza dover fare causa.
Prima di tutto: devi aver inviato un
reclamo scritto al gestore (raccomandata A/R o PEC). Solo se non risponde entro 50 giorni, o risponde in modo insoddisfacente, puoi procedere con la conciliazione. Senza reclamo preventivo l'istanza al CORECOM è inammissibile.
Vedi la scheda:
Come scrivere una messa in mora / reclamo formale
Indice scheda
IL PERCORSO IN 3 PASSI
PASSO 1 — CONCILIAZIONE (Formulario UG)
PASSO 2 — DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA (Formulario GU14)
PROVVEDIMENTI URGENTI (Formulario GU5)
SEGNALAZIONI ALL'AGCOM — Modulo D
SE IL GESTORE NON RISPETTA IL VERBALE
RIFERIMENTI NORMATIVI
LINK UTILI
IL PERCORSO IN 3 PASSI
- Passo 1 — Reclamo al gestore (raccomandata A/R o PEC). Il gestore deve rispondere entro 30 giorni (50 per le controversie complesse). Se non risponde o risponde male, vai al passo 2.
- Passo 2 — Conciliazione al CORECOM (gratuita, obbligatoria). Si svolge online su ConciliaWeb con SPID o CIE. Il CORECOM tenta di far trovare un accordo tra te e il gestore entro 30 giorni. Se l'accordo viene raggiunto, il verbale ha valore di titolo esecutivo.
- Passo 3 — Definizione al CORECOM (gratuita) oppure causa al giudice ordinario. Se la conciliazione fallisce, puoi chiedere al CORECOM di decidere lui la controversia (procedura di definizione), oppure fare causa. La definizione è quasi sempre preferibile: è gratuita, rapida e non richiede avvocato.
Tutti gli step si svolgono sulla piattaforma ConciliaWeb, accessibile con SPID o CIE. Se non hai accesso a un computer puoi usare la strumentazione messa a disposizione presso la sede del CORECOM della tua regione.
PASSO 1 — CONCILIAZIONE (Formulario UG)
Come si avvia
Accedi a conciliaweb.agcom.it con SPID o CIE e compila il Formulario UG online. Entro 7 giorni lavorativi il CORECOM ti comunica il numero di pratica e la data dell'udienza.
Il CORECOM competente è quello della regione dove si trova la tua utenza fissa, o del domicilio indicato sul contratto, o della tua residenza per le utenze mobili.
Come si svolge l'udienza
L'udienza si tiene via web conference (video call) sulla piattaforma. Puoi partecipare personalmente o delegare qualcuno (non serve l'avvocato). Il conciliatore non decide chi ha torto o ragione: il suo ruolo è favorire un accordo tra le parti. Può suggerire soluzioni ma non imporle.
Tempi: l'udienza deve tenersi entro 30 giorni dalla presentazione dell'istanza. Se non si tiene entro questo termine puoi comunque rivolgerti al giudice ordinario anche senza aver completato la conciliazione.
Esito positivo: le parti firmano digitalmente un verbale di conciliazione, che ha valore di titolo esecutivo (equivale a una sentenza). Il gestore è obbligato ad adempiere.
Esito negativo: il conciliatore redige un verbale di mancata conciliazione. Da quel momento hai 3 mesi per presentare istanza di definizione (passo 2).
Procedura semplificata (senza udienza)
Per alcune materie la conciliazione avviene senza incontro telematico, solo attraverso scambio di comunicazioni scritte. Il conciliatore formula una proposta di soluzione entro 30 giorni. Le materie che vi rientrano:
- addebiti per traffico in roaming europeo e internazionale;
- addebiti per servizi a sovrapprezzo;
- attivazione di servizi non richiesti;
- restituzione del credito residuo;
- restituzione del deposito cauzionale;
- errato o omesso inserimento dati negli elenchi pubblici;
- spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
- omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta.
Note importanti:
- I gestori sono obbligati a partecipare alla conciliazione, ma non per il recupero di crediti non contestati dall'utente.
- Se il gestore non compare all'udienza, il conciliatore redige verbale di esito negativo e puoi procedere con la definizione.
- Se sei tu a non comparire senza legittimo impedimento comunicato in anticipo, la pratica viene archiviata.
- In udienza puoi abbandonare la conciliazione in qualsiasi momento.
PASSO 2 — DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA (Formulario GU14)
Se la conciliazione non è andata a buon fine puoi chiedere al CORECOM di decidere lui la controversia. È quasi sempre la scelta migliore rispetto alla causa: è gratuita, non richiede avvocato, prevede indennizzi automatici e si conclude entro 150 giorni.
Quando conviene fare causa invece? Solo se vuoi ottenere un risarcimento del danno molto superiore agli indennizzi automatici previsti dalla normativa AGCOM. In quel caso dovrai dimostrare il danno al centesimo, sostenere spese legali e rischiare la soccombenza.
Come si avvia
Accedi a conciliaweb.agcom.it e compila il Formulario GU14 entro 3 mesi dalla data del verbale di mancata conciliazione.
Come si svolge
Entro 10 giorni dalla presentazione dell'istanza il CORECOM avvia il procedimento e comunica alle parti i termini per depositare memorie e repliche. Può essere fissata un'udienza di predefinizione (la tua presenza non è obbligatoria: in caso di assenza il CORECOM decide in base alla documentazione). Il procedimento si conclude entro 150 giorni con un provvedimento vincolante.
Puoi intervenire personalmente o delegare qualcuno (non serve l'avvocato).
PROVVEDIMENTI URGENTI (Formulario GU5)
Se il tuo servizio è stato interrotto illegittimamente — senza preavviso scritto, senza rispettare le procedure, o per addebiti che stai contestando — puoi chiedere al CORECOM un provvedimento urgente di ripristino, anche mentre è in corso la conciliazione.
Come si avvia: compila il Formulario GU5 su ConciliaWeb insieme all'istanza di conciliazione (UG), non separatamente. Entro 10 giorni il CORECOM adotta il provvedimento temporaneo o rigetta la richiesta. Gli operatori che non rispettano il provvedimento sono sanzionabili.
Quando il distacco è illegittimo: il gestore può sospendere il servizio solo dopo aver inviato un preavviso scritto e solo per il servizio non pagato (non può sospendere tutto il contratto per una contestazione parziale). Non può sospendere se il mancato pagamento riguarda addebiti in corso di contestazione con reclamo formale pendente. Per ritardato pagamento si intende quello avvenuto almeno 15 giorni oltre la scadenza, e solo se il ritardo si è ripetuto nei 6 mesi precedenti.
SEGNALAZIONI ALL'AGCOM — Modulo D
Parallelamente alle procedure di conciliazione e definizione puoi segnalare il comportamento scorretto del gestore ad AGCOM tramite il Modulo D. Non è una procedura per risolvere la tua controversia, ma serve a far sì che AGCOM possa aprire istruttorie e sanzionare i gestori che violano le regole sistematicamente.
Compila il Modulo D sul sito AGCOM
SE IL GESTORE NON RISPETTA IL VERBALE
Il verbale di conciliazione positivo del CORECOM è un titolo esecutivo: se il gestore non adempie puoi procedere direttamente con precetto e pignoramento (tramite avvocato).
Prima di arrivare all'esecuzione forzata conviene inviare un'ultima intimazione scritta al gestore (raccomandata A/R o PEC), fissando un termine di 10 giorni e avvertendo che in difetto procederai all'esecuzione forzata.
In ogni caso segnala l'inadempimento ad AGCOM tramite Modulo D.
RIFERIMENTI NORMATIVI
- Delibera AGCOM 203/18/CONS — Regolamento procedure di risoluzione controversie utenti/operatori TLC
- Delibera AGCOM 296/18/CONS — applicazione dal 23/7/2018
- D.Lgs. 259/2003 (Codice delle Comunicazioni Elettroniche) — obbligo di conciliazione
- D.Lgs. 207/2021 — aggiornamento Codice Comunicazioni Elettroniche
LINK UTILI
